MIKSI ASIAKKUUKSIA PITÄÄ JOHTAA?

Yritykset ovat jo kauan tienneet, että suunnittelun pitää liittyä saumattomasti johtamisprosessiin. Jos suunnittelu ei kytkeydy johtamiseen, on seurauksena ongelmia. Sen vuoksi strateginen suunnittelu on kuopattu ja tilalle on tullut strateginen johtaminen.

Muutosnopeuden ja ihmisten strategisen ymmärrysvaateen kasvaessa on jouduttu siirtymään strategisesta managementista strategiseen leadershipiin.

"Kuta kovempi kilpailu, sitä suurempi tulisi fokuksen olla asiakkaissa." Professori Paul Verdin, Insead

Kilpailun kiristyminen, ympäristön nopeat ja yllättävät muutokset pakottavat älykkään yrityksen keskittymään asiakkaisiinsa. Asiakkaat eivät ole enää myynnin kohde, vaan aidosti kohdattava vaikuttaja ja yhä useammin kumppani onnistumisprosessissa.

Asiakassuhteen johtamisprosessi ei ole enää pelkästään operatiivinen ja toiminnallinen, se on myös strateginen. Itse asiassa asiakas edustaa onnistumisen moottoria, niitä hevosvoimia, joilla yrityksen strategia kulkee eteenpäin.

Asiakassuhdetta on johdettava. Kun käskyvaltaa asiakkaisiin ei ole, on opittava asiakassuhteen leadership.

MITÄ HYÖTYÄ ASIAKKUUKSIEN JOHTAMISESTA ON?

Mitä hyötyä on strategioista, jotka eivät toteudu? Mitä hyötyä on strategioista, jotka toteutuvat vain yrityksen sisällä? Jokaisen menestyksen takana on se tosiasia, että asiakkaat käyttävät valtaa, säätelevät onnistumisemme astetta.

"Jos et itse ole valmis johtamaan, joku muu tekee sen puolestasi." CEO Tero J. Kauppinen, VIA Group

Asiakkuuksien johtaminen on strategisen ja operatiivisen vastuun ottamista omasta kohtalosta. Se merkitsee että:

• Oma strategia tulee ymmärtää asiakkuuksien kannalta.
• On osattava muokata oma strategia liiketoimintamallin muotoon, johdettavaksi ja hallittavaksi.
• On osattava positioida itsensä kilpailussa kukkulalle, muita paremmalle paikalle.
• On hallittava tieto ja sen käyttäminen.
• On pystyttävä tehokkaasti vaikuttamaan pelaajiin ja asiakkaaseen.
• On omattava ketteryyttä, älykkyyttä ja viisautta navigoida omaa toimintaa kilpailijoita nopeammin.

MITÄ ASIAKKUUDEN JOHTAMINEN VAATII?

Leadership Academyn tekemän tutkimuksen mukaan on ehkä yllättävää, että vaateet asiakkuuksien johtamisessa kohdistuvat kaksinkertaisina yritykseen itseensä, sen sisäiseen toimintaan, verrattuna toimiin markkinoilla. Samoihin aikoihin tehty IMD:n globaali tutkimus vahvistaa suomalaiset löydöt.

Ainoastaan ajattelussaan kirkas ja toiminnassaan kurinalainen yritys pystyy toimimaan nopeammin, voimakkaammin ja älykkäämmin markkinoilla. Toisin sanoen, johtamisen vaade kaksinkertaistuu, kun halutaan johtaa muita kuin omia resursseja, ihmisiä ja toimintoja - eli silloin kun halutaan johtaa asiakkuuksia.

Tietojärjestelmä voi olla suureksi avuksi. Asiakkuuksien johtaminen on kuitenkin paljon enemmän. Eritasoiset CRM:t toimivat vasta, kun ne on kytketty liiketoimintamallin osaksi, osaksi johtamista ja toimintaa.

Jokainen yritys joutuu mallintamaan itsensä suhteessa omaan markkinaansa ja omiin asiakkaisiinsa. Se joutuu tarkistamaan tiedonhallintansa toimivuuden, varmistamaan kyvykkyytensä ja osaamisensa - ja johtamaan tätä kaikkea.

MITÄ KEHITYSOHJELMASSA TAPAHTUU?

• Kehitysohjelma on prosessi, joka elää osallistujiensa case-tapausten mukaan yhdistettynä korkealaatuiseen konsultointiin sekä osallistujien keskinäiseen verkottuvaan vuorovaikutukseen.
  
• Ohjelmassa on kolme punaista lankaa:
  1. Asiakkuuksien strateginen ja operatiivinen johtaminen.
  2. Soveltaminen ja kytkennät osallistujien omiin asiakkuuksiin.
  3. Asiakkuuksien johtamisen ennakoiva management ja leadership.
  
• Konsultoivista jaksoista vastaavat aiheen parhaat asiantuntijat ja konsultit, kansainvälisellä jaksolla johtavien liikkeenjohdon instituuttien kuten IMD:n ja London Business Schoolin professorit.
  
• Osallistujien oppimista tukee paitsi oma case, myös konsulttitiimin tuki ja sparraus.
  
• Lopputuloksena ohjelmasta osallistuja saa välineet ja toimintatavat, joilla asiakkuudet saadaan toimimaan niin, että asiakassuhteesta on vieläkin enemmän konkreettista lisäarvoa molemmille osapuolille.