ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN ON Must Win Battle

Asiakkaalla on valtaa ja voimaa. Päätöksillään hän saa liiketoiminnan kukoistamaan tai katoamaan. Kun asiakas äänestää lompakollaan elinkaaret katkeavat, strategia epäonnistuu, tavoitteet jäävät saavuttamatta ja lupaava ura saa uuden suunnan. Tai sitten syntyy uusi menestystuote, jatkuvuutta ja kehitystä, sankareita ja bonuksia.

Kilpailun kiristyessä yhä läheisempi asiakkaiden tuntemus, organisaation strateginen kyky hahmottaa asiakasryhmät ja heidän tarpeensa sekä toiminnallisesti vastata asiakaslupaukseen on menestymisen kannalta yhä olennaisempaa.

Yrityksen strategia on tulkittava asiakaspinnassa oikein. Se on tehtävä läpinäkyväksi, mitattavaksi ja johdettavaksi.

Asiakkuudet ovat niin tärkeitä asioita, että niitä ei voi jättää sattuman varaan. Ylimmän johdon on tiedostettava, että yritysstrategia ei toteudu ellei se muutu strategian mukaiseksi toiminnaksi asiakaspinnassa. Asiakkuudet ovat niin tärkeitä asioita, että niitä on johdettava.

Asiakaslähtöisyys ja asiakaskeskeisyys ovat niin usein käytettyjä ilmaisuja, että ne ovat saaneet mantran aseman. Kun tehdään päätös asiakaskeskeisyyden lisäämisestä, kaikki nyökyttävät. Mantra kääntää tietoisen mielen ”pois päältä” ja ajattelu pysähtyy.

Customer Leadership in Action, CLA, on ainutlaatuinen johtamisohjelma. Siinä on vankka strateginen ote, jolla asiakkaat valjastetaan vetämään strategiavankkureita. Asiakkuuksien hallintaan annetaan osallistujille ainutlaatuiset työvälineet, joilla prosessoida omia tilanteita. He saavat opastuksen niiden käyttöön. Punaisena lankana on oman vastuualueen kehittäminen ja oman organisaation asiakkuuksien parempi hoitaminen.

Tavoitteena on, että sekä osallistuja että heidät lähettänyt organisaatio ovat voittajia. Harvoin kehitysinvestoinnilla voidaan nähdä niin konkreettinen ja hyvä tuotto kuin CLA:lla on. Tästä vihjeen antaa erään kokeneen asiakassegmentin johtajan autenttinen huudahdus päivän päätteeksi: ”Pelkästään tämä päivä maksoi koko CLA–investoinnin!”

Tervetuloa tekemään kehitysinvestointi, jonka avulla voi voittaa ne taistelut asiakaspinnassa, jotka on pakko voittaa!

Tero J. Kauppinen
rehtori
Leadership Academy

ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN, TAISTELU, JOKA YRITYKSEN ON VOITETTAVA

"Suurin osa epäonnistumisista johtuu vääristä strategioista."
Gary Hamel

"Suurin osa epäonnistumisista johtuu huonosta strategioiden toteuttamisesta.”
Kaplan & Norton

"Yrityksen on valittava asiakkaansa. Se merkitsee sitä, että yrityksen täytyy säilyttää strateginen fokuksensa tärkeimpien asiakkaidensa toiveista huolimatta.”
Michael Porter